Karen Milligan

Diriger en période de perturbations | Un message de notre directrice générale

Nous avons connu un début d’exercice 2020-2021 comme nul autre dans toute l’histoire du service 211 Ontario. L’état de pandémie a été décrété; la province s’est alors confinée. Et ce confinement a laissé un grand nombre de personnes dans le besoin. Les gens ont perdu leur source de revenus, les aînés et les personnes à la santé fragile ont été contraints de s’isoler et l’information changeait tous les jours. Les besoins ont immédiatement augmenté dans le secteur des services sociaux en raison des exigences sanitaires strictes auxquelles les organismes ont été soumis et cette situation a complexifié davantage la prestation de programmes et de services.

Comme dans bien d’autres crises passées, le rôle que le service 211 Ontario joue en tant que porte d’entrée aux services et programmes communautaires est devenu de plus en plus évident et important. Le service 211 est devenu un outil de dépannage pour les gens, les services et les systèmes submergés par l’immensité du défi.

Le volume des appels a explosé sur-le-champ tout en demeurant élevé pendant tout l’exercice.

Je suis incroyablement fière de l’efficacité avec laquelle notre équipe a réussi à répondre à la crise. Dans l’immédiat, nous savions que nous devions nous concentrer sur ce qui suit :

1
Embauche de personnel au 211 pour maintenir la stabilité de la prestation de nos services
2
Augmentation de la capacité pour gérer la hausse prévue du volume d’appels
3
Augmentation des communications externes pour que les résidents de l’ontario sachent vers qui se tourner pour obtenir de l’aide
4
Formation de nouveaux partenariats
5
Renforcement de la communication avec le gouvernement provincial pour mettre en valeur le service

La COVID-19 a eu des conséquences pénibles sur nos vies. D’ailleurs, ses effets se feront sentir pendant encore plusieurs années. Heureusement, la pandémie a aussi eu du bon en accélérant l’innovation et la collaboration au sein du système du service 211 Ontario et auprès de nos organismes partenaires. Les travailleurs de première ligne, les intervenants d’urgence, les gouvernements et les membres des collectivités ont répondu à l’appel en brisant les silos et en collaborant de façon inédite pour assurer la sécurité et le bien-être des personnes les plus vulnérables.

Je suis convaincue que cette expérience collective a rendu notre système 211 et nos collectivités plus résilientes, souples et aptes à faire face à des crises éventuelles.

Karan Milligan's signature
Karen Milligan
Directrice générale
Ontario 211 Services

Résultats | En chiffres

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314 518
Résidents ont fait appel au 211 (ligne téléphonique, clavardage, texte, courriel)
1 181 589
Séances web
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3 166 761
Publications sur les médias sociaux

Résultats | Personnes à l'origine des appels

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Femme

57 %

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Homme

30 %

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  • 57 % Femme
  • 30 % Homme
  • 13 % Autre/inconnu
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Adulte

66 %

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Personne âgée

17 %

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  • 66 % Adulte
  • 17 % Personne âgée
  • .5 % Jeune
  • 16.5 % Autre/inconnu

| Histoire d'une appelante

Une jeune femme a téléphoné au 211 après avoir perdu son emploi en raison de la pandémie. Elle craignait de ne pas être en mesure de subvenir à ses besoins sans revenu. Elle était presque en pleurs. Elle avait entendu aux nouvelles que le gouvernement allait offrir de l’aide, mais ignorait comment y avoir accès. Au téléphone, le spécialiste 211 et la jeune femme ont consulté ensemble le site Web sur la prestation canadienne d’urgence. Le spécialiste 211 a parcouru avec elle la liste des critères d’admissibilité et lui a expliqué les étapes à suivre pour présenter une demande.

Résultats | Services

86 %
des personnes sondées ont suivi certaines ou l’ensemble des recommandations formulées
81 %
des personnes sondées se sentent mieux préparées à gérer leurs besoins
71 %
des personnes sondées ont l’impression que les programmes et services d’aide ont contribué à leur santé

| Histoire d'une appelante

La jeune fille d’une appelante se réveille mal en point; elle tousse et a mal à la gorge. Le conjoint de la femme travaille en dehors de la ville et revient tout juste de voyage. Inquiète qu’il puisse s’agir de la COVID-19, la femme téléphone au bureau de santé, qui demande à toute la famille de s’isoler et de surveiller les symptômes. Même si la famille bénéficie de l’aide sociale, elle ne recevra pas sa prochaine allocation avant la semaine suivante. Comme elle n’a pas le droit de se rendre à la banque alimentaire, la femme commence à paniquer, puis compose le 211 pour obtenir de l’aide.

Après avoir expliqué sa situation, le navigateur communautaire la met en contact avec le programme de distribution alimentaire de la RFDA dans le cadre du programme de suivi et de défense interne amélioré de 211 qui a été mis en place pendant la pandémie de COVID-19. Quelques heures après l’appel de la femme au 211, un panier de nourriture était livré à sa porte.

Résultats | Satisfaction du service

95 %
des personnes sondées téléphoneraient de nouveau au 211
94 %
des personnes sondées se disent très satisfaites des services offerts par le 211

| Histoire d'une appelante

Une résidente dans le besoin de Leamington était à la recherche d’un service de livraison de nourriture, mais n’avait pas les moyens financiers de faire l’épicerie, ni de transport. Elle a d’abord essayé de joindre des banques alimentaires par elle-même, mais aucune n’offrait de service de livraison. C’est ce qui l’a amenée à composer le 211 pour obtenir de l’aide. L’agent lui a donné le numéro de téléphone du Unemployed Help Centre (UHC) et a offert de la rappeler pour voir si sa recommandation avait porté fruit. Pendant l’appel de suivi, la femme a remercié l’agent du 211 de sa recommandation au UHC, qui a pu répondre à ses besoins en l’inscrivant à un service de livraison de panier alimentaire.

Plus forts ensemble | Partenariats

L’exercice 2020-2021 a été marqué par la création rapide de nouveaux partenariats à l’échelle de la province. Dans certains cas, la pandémie a motivé la mise en place de partenariats qui étaient en négociation depuis des années. À l’échelle de la province, des fournisseurs de services régionaux se sont joints à des dirigeants aux tables d’intervention communautaire pour désigner les besoins les plus urgents et la meilleure façon de servir les populations les plus vulnérables. Grâce à ces partenariats essentiels, les résidents de l’Ontario ont pu avoir accès rapidement à des services.

22
Des services juridiques et de sécurité publique
14
De la santé mentale
44
De la santé
14
Des personnes âgées
5
Des nouveaux arrivants
9
De la jeunesse
48
Communautaire
15
De la gestion des urgences
12
De l'assistance financière et de l'aide au revenu
12
De la sécurité alimentaire
18
Du logement
Total des partenariats actifs
213

| Faits saillants sur nos partenariats

Ontario Psychological Association

Ontario Psychological Association

Le 211 Ontario et l’Ontario Psychological Association ont élargi leur partenariat, qui avait d’abord vu le jour dans la région de Toronto, de sorte que les travailleurs de première ligne aient accès à des soins essentiels en santé mentale. Ce partenariat a permis aux travailleurs de première ligne n’ayant pas…

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Ontario Psychological Association

Le 211 Ontario et l’Ontario Psychological Association ont élargi leur partenariat, qui avait d’abord vu le jour dans la région de Toronto, de sorte que les travailleurs de première ligne aient accès à des soins essentiels en santé mentale. Ce partenariat a permis aux travailleurs de première ligne n’ayant pas d’assurance maladie complémentaire d’avoir accès à des services psychologiques sans frais durant la pandémie de COVID-19.

Le programme Disaster Response Network de l’OPA a pu offrir jusqu’à six séances de traitement sans frais en santé mentale avec un psychologue aux travailleurs de première ligne, tous secteurs confondus, ainsi qu’à leurs personnes à charge, qui pourraient avoir développé des troubles de santé mentale et qui ont une assurance maladie complémentaire limitée, voire aucune assurance. Le service 211 a été le point d’entrée pour ce programme.

LYFT-partnership

LYFT

Lyft s’est associée à 211 Ontario pour élargir son programme d’accès à l’emploi en permettant aux personnes à la recherche d’un emploi d’avoir recours aux services d’une entreprise de covoiturage pour se rendre à leurs entrevues dans les collectivités. Les personnes souhaitant utiliser ce programme étaient invitées à composer le…

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LYFT-partnership

Lyft s’est associée à 211 Ontario pour élargir son programme d’accès à l’emploi en permettant aux personnes à la recherche d’un emploi d’avoir recours aux services d’une entreprise de covoiturage pour se rendre à leurs entrevues dans les collectivités. Les personnes souhaitant utiliser ce programme étaient invitées à composer le 211.

« Nous savons qu’un transport fiable pour se rendre à une entrevue d’embauche ou au travail pendant les premières semaines peut faire toute la différence entre le maintien d’un emploi à long terme gratifiant et des occasions perdues pour les personnes sans emploi ou sous-employées », explique Hannah Parish, directrice générale de Lyft Ontario.

Ce petit coup de pouce supplémentaire permet de réduire les obstacles à l’embauche et au recyclage pour les personnes dans la province qui ont perdu leur emploi à la suite de la pandémie.

Association ontarienne de soutien communautaire

Au début de la pandémie, le gouvernement de l’Ontario et l’Association ontarienne de soutien communautaire ont collaboré afin de mettre en place un programme visant à étendre les services existants de popote roulante aux aînés à faible revenu et aux personnes handicapées ou aux prises avec un trouble de santé…

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Au début de la pandémie, le gouvernement de l’Ontario et l’Association ontarienne de soutien communautaire ont collaboré afin de mettre en place un programme visant à étendre les services existants de popote roulante aux aînés à faible revenu et aux personnes handicapées ou aux prises avec un trouble de santé chronique dans la province. Ce programme a aussi permis d’accroître la capacité des organismes communautaires et d’autres organismes à distribuer des médicaments et d’autres produits essentiels. On a demandé au 211 de servir de point d’entrée pour ce service, compte tenu de la capacité des navigateurs à répondre aux appels en plus de 150 langues et à offrir un service téléphonique aux personnes sans accès à Internet ou avec une compréhension limitée de cette technologie. Lorsque la campagne de vaccination a débuté, le partenariat a une fois de plus été élargi pour inclure un service de transport aux cliniques de vaccination.

| Un message de la présidente du conseil d'administration

Barbara Kieley

En tant que présidente du conseil d’administration du Ontario 211 Services, je suis extrêmement fière de tout ce que le service 211 a pu accomplir pendant cette année de grandes perturbations. La COVID-19 a mis en lumière le rôle essentiel que joue le 211, en situation de crise, mais aussi au quotidien. Alors que bien d’autres services étaient contraints de fermer leurs portes, le personnel du 211 a répondu à l’appel pour appuyer les collectivités et répondre aux besoins des résidents.

La COVID-19 a obligé chacun d’entre nous à se réinventer pour faire les choses autrement. Partout dans la province, nous avons travaillé avec des partenaires et des intervenants pour atténuer les véritables risques sanitaires et socio-économiques auxquels les Ontariens et les Ontariennes étaient exposés, en particulier les populations vulnérables qui ont été le plus durement touchées par la pandémie.

Même si les nouveaux services numériques sont devenus la norme – surtout pendant le confinement – certaines personnes ont difficilement accès à des services en ligne et, sans soutien, demeurent à risque.

Nous remercions nos partenaires financiers pour leur soutien dans ces moments difficiles. Merci au ministère des Services à l’enfance et des Services sociaux et communautaires, à Centraide Canada, au gouvernement fédéral, aux municipalités, de même qu’aux bureaux locaux de Centraide d’avoir reconnu l’urgence d’ajouter des capacités, de se réinventer et de faire preuve de souplesse pour répondre à la demande de services croissante.

Le service 211 en Ontario s’engage à faire le nécessaire pour solidifier son offre de services et s’assurer que les Ontariens et les Ontariennes ont accès au soutien dont ils ont besoin au moment opportun. Au cours de la prochaine année, nous continuerons d’améliorer et d’étendre nos réseaux en ligne, d’améliorer la qualité et l’uniformité des données sur nos ressources et d’optimiser notre modèle d’exploitation avec l’objectif de faire notre part pour habiliter les gens et favoriser le développement de collectivités bienveillantes et florissantes.

Barbara Kieley Signature

Barbara Kieley,
Présidente et présidente du conseil d’administration, Ontario 211 Services

| Données financières

Revenu | 5 965 895 $

  • 4 740 000 $ Ministre des Services à l’enfance et des Services sociaux et communautaires
  • 669 807 $ Projets et services spécialisés
  • 548 656 $ Bureaux de Centraide en Ontario
  • 7 432 $ Autres

Dépenses | 5 959 857 $

  • 145 730 $ Administration
  • 4 525 649 $ Prestation de services
  • 5 519 $ Gouvernance et développement de système
  • 70 427 $ Marketing et communications
  • 666 911 $ Services-conseils
  • 501 165 $ Salaires et services de gestion
  • 43 327 $ TVH non récupérable
  • 1 129 $ Amortissement des immobilisations

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